[H.R.D]vol.2 接遇の基本[マナー講座]

医療人向けマナー講座
接遇

接遇について

あなたがお店や病院、薬局に行こうと思ったとき、どのようなことを選ぶポイントにしていますか。お店であれば、商品の品ぞろえが豊富、値段が安い、家から近いなど、様々な理由があげられると思います。その多くの理由の中でも、一番の決め手となるのが、実は中で働いているスタッフの接遇と言われているのです。

例えば、レストランに行ったときに、とても美味しい料理がいただけたとします。しかし、お店のスタッフが笑顔もなく、無愛想で、感じの悪い対応だったとしたら、どのように感じますか。料理自体の美味しさも半減してしまうのではないでしょうか。または、具合が悪くて病院や薬局に行ったときに、とても長い時間待たされたとします。そのときに、混んでいるのだから当たり前だというような、上から目線の対応をされたら、もう2度と来ないと思ってしまうのではないでしょうか。

接遇と接客…似ている言葉ですが、私たちの会社では、患者さんに対して接客ではなく接遇を心がけています。その違いはどこにあるのでしょうか。接遇の基本の講座では、その違いや、接遇の大切さを説明しています。

接遇の基本ができているか、そうではないかによって、何の仕事に就くにしても、あなたの将来に大きく関わってくるでしょう。接遇の基本を学び、社会人としてのスキルをぜひ身に付けていただきたいと思います。

接遇の基本~サービスの種類~

私たちがお客様(患者様)に提供するサービスには二つの種類があります。
そのサービスの違いを把握し、私たちはどのようにサービスを向上できるか考える必要があります。

ハードサービス

ハードサービスとは、物理的サービス、システムサービス のことであり、
形のある施設や機器のサービスです。
私達調剤薬局で例に挙げるならば、

  • 医療事務コンピューター
  • 検査機械
  • キッズスペース
  • 空調設備

などがこれにあたります。

ソフトサービス

ソフトサービスとは、精神的サービス、知的サービス のことであり、
人材や技術、意識などの形のないサービスを指します。
本記事の接遇もこれにあたります

ハードサービスは会社よっては改善できる部分に限界がありますが、
ソフトサービスにおいてはそのほとんどが従業員それぞれの意識づけの中で向上していけるのではないでしょうか。

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H.R.D vol.2【接遇の基本】

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