[H.R.D]vol.4 電話応対[マナー講座]

医療人向けマナー講座
電話対応

電話対応のマナー

ビジネスマナーにはどういうものがありますか?と聞かれたとき、真っ先に思い浮かぶのが電話応対ではないでしょうか。携帯電話の普及によって、固定電話を使っている家庭も少なくなっている現在では、電話のマナーを幼いころから教わることも減り、社会人になってから初めて電話応対を教わるということもあるのかもしれません。電話応対では、相手から言われたことに瞬時に反応し、失礼の無いような言い方をしなければなりませんし、正しい言い方を考えて言葉がつまってしまうと、沈黙の状態になりかねません。電話の相手が初めて対応する大事なお客様の場合でしたら、あなたの電話応対があなたの所属する会社の第一印象になってしまうのです。対面での応対であれば、あなたが新入社員であり、まだ不慣れなのだな…ということが、あなたの外見で相手にわかってもらえるかもしれません。
しかし、電話の場合は、あなたの姿は相手には全く見えない、声だけのコミュニケーションです。もしも、あなたが失礼な電話応対をしてしまったら、会社全体が良くない印象を与えてしまうことになります。反対に、あなたが礼儀正しく明るい爽やかな声で電話応対をすることができたら、会社の印象が大変良くなり、あなた自身の評価も上がることになるのです。

電話応対の講座では、理論を学ぶとともに、ロールプレイングを行います。頭では理解しても、実際に身に着けるためには、声を出して繰り返し練習することが大切です。自信を持って電話応対が行えるようになりましょう。

基本的な電話のかけ方と受け方

以下に基本的にかけ方と受け方についてまとめています。
かける側、受ける側ともにできているかチェックしましょう。

かける側

1.かける準備
 要件や内容をまとめておき、メモなどを用意しておきましょう。
2.会社、氏名を名乗る
3.要件を要領よく話す
4.丁寧にあいさつをして静かに切る

受ける側

1.ベルが鳴ったらすぐに受話器を取る。メモの用意。
2.会社名、部署名を名乗る。
3.簡単な挨拶をする。
4.用件を聞く。メモ(内容、氏名)を取り、復唱する。
5.取り次ぐ 
・名指し人が出られる場合:「ただ今代わります。少々お待ちくださいませ。」
・名指し人が出られない場合:
 「あいにく○○はただ今席を外しております。戻り次第こちらから連絡させて頂きます。」

6.丁寧にあいさつをして静かに切る

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H.R.D vol.4【電話対応】

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